MI modernizáció a szállodaiparban

Egy biztos: sem a PMS-rendszer (Property Management System) kiiktatása, sem a vendégek valós idejű viselkedésének figyelmen kívül hagyása a szállodai üzemeltetésben nem járható út. Olyan intelligens koordinációs rendszert kell kialakítani, mely a „régi” technológia hiányosságait és a mesterséges intelligencia „hibáinak kockázatát” képes kezelni a jobb vendégélmény, a hatékonyabb üzemeltetés érdekében. 

Napjainkban mindent személyre szeretnénk szabni, 

ami a hagyományos PMS-rendszerekkel nem lehetséges teljes mértékben, hiszen azokat vendégekhez kapcsolódó tranzakciók naplózására tervezték, nem a valós idejű, vendég által végzett tevékenységek értelmezésére. 

Ennek következménye lehet, hogy egy, a szállodában újonnan alkalmazott MI-ügynök közvetlenül ezekhez a régi, önálló adatbázisokhoz való csatlakoztatása API (alkalmazásprogramozási felület) terheléshez és foglalási hibákhoz vezethet. 

Az igazi kihívás nem ezeknek a – szállodában régóta üzemelő – rendszereknek a lecserélése, hanem egy olyan integrált, intelligens rendszer kiépítése, amely a valós idejű adatokat vendégélménnyé alakíthatja, és képes áthidalni a hagyományos technológiai szakadékot, szigorú korlátokat felállítani, hogy a mesterséges intelligencia ne generáljon téves bevételi adatokat. Kihívás továbbá, hogy hogyan lehet értelmezni a vendégek elvárásait anélkül, hogy átlépnénk az invazív megfigyelés határát.

Miközben az iparág a vendégtörténeti adatokról a valós idejű, helyszíni adatokra próbál átállni, tisztázni kell, hogy mi a legnagyobb akadály, ami visszatartja a szállodákat? Hogyan kellene a CTO-knak (Chief Technology Officer) áthidalniuk a szakadékot a modern, gyorsan streamelhető adatok és az iparág hatalmas, régi technikai eszközei között?

A legtöbb szállodai PMS (Property Management System)-rendszert a tranzakciók rögzítésére tervezték, nem pedig a vendégek valós viselkedésének értelmezésére üzleti információk létrehozása céljából. 

A hagyományos PMS- és CRM (Customer Relationship Management system)-platformok kiválóan képesek megmutatni az alkalmazottaknak, hogy kik a vendégek, melyik szobában laktak, milyen szolgáltatásokat vettek igénybe korábbi tartózkodásuk alkalmával, de soha nem úgy tervezték őket, hogy értelmezzék, mit csinálnak a vendégek tartózkodásuk alatt a szállodában. Ez egy jelentős hiányt generál az üzemeltetésben, mivel a vendégek legfontosabb döntései már a foglaláskor megszületnek, és közvetlenül a bejelentkezés után válnak ismertté. 

A vendégek a szállodai szolgáltatások átélése közben döntenek arról, hogy mit szeretnének még igénybe venni a szállodában eltöltött idő alatt: 

• gyógyfürdői kezelést, 
• egy étkezést a szálloda éttermében, 
• esetleg meghosszabbítani a tartózkodásukat. 

A legtöbb régi szállodai rendszer nem tud valós időben reagálni ezekre, mert a rendszerek nem „beszélnek” egymással.

A MI-ügynök, vagyis egy mesterséges intelligencia rendszer valóban készen áll a valós idejű szállodai tranzakciók – például fizetések, foglalások, szobával kapcsolatos kérések stb. – kezelésére, vagy csak egy sokat tudó chatbotról van szó?

Az MI-rendszerek veszélyei

A MI-rendszerekkel óvatosan kell bánni, ezt minden szállodai szakember tudja, hiszen jelentős különbség van a párbeszédes és az operatív mesterséges intelligencia között. A MI-rendszerek hibáját minimálisra kell csökkenteni, mindent ellenőrizni, jóváhagyni kell. A MI által elvégzett feladatoknál, legyen az szobafoglalás kezelése, szoba rendelkezésre állásának módosítása, számlafizetés kezelése, hűségprogram-egyenlegek módosítása, más és más a felelősségi szintje, minimális – nulla%-os – a megengedett hibalehetőség.
Mielőtt a mesterséges intelligenciának biztonságosan meg lehet adni a tranzakciós jogosultságokat, annak korlátozott döntési keretrendszereken belül kell működnie diszkrét, bináris utasításokkal, valós időben közvetlenül csatlakoznia kell a szállodai operációs rendszerekhez.
A kialakított rendszer irányításánál célszerű olyan hibrid ügyfélélmény-stratégiát alkalmazni, ahol az AI végzi az adatelemzést és a rutinfeladatokat, de a végső döntések, a komplex problémamegoldás és az empátia a humán szakemberek kezében marad, így biztosítva, hogy a technológia ne elidegenítse, hanem felerősítse az emberi kapcsolatokat.
A szállodák számára kialakított MI-ügynöki rendszer akkor működik jól, ha magyarázatot tud adni döntésére, ha validálni – annak ellenőrzése, hogy a bevitt adatok formátuma megfelelő-e, vagy hogy a szoftver hibamentesen és a kívánt módon működik-e – tudja a végrehajtott műveleteket, és az alkalmazottak szükség esetén könnyen be tudnak avatkozni hiba esetén. Amennyiben ezeknek megfelel, akkor működik egy valódi szállodai operációs rendszerként. A szállodaiparban a mesterséges intelligenciának megbízható belső adatokra, helyi ismeretekre, releváns napi információkra, és összehangolt operációs rendszerre van szüksége az elvárt működéshez. Szállodai MI-szakemberek szerint a szállodaiparban a felügyelt, területspecifikus mesterséges intelligencia-vezérelt működés bevezetése várható.

Foglalás és üzemeltetés

A szállodákban alkalmazott technológiák két területre koncentrálnak, ezek a foglalás és az üzemeltetés. 
A foglalási oldalon az online közvetítő irodák (OTA-k) biztosítják a foglalások jelentős részét, az üzemeltetési oldalon a napi működésben részt vevő rendszerek – mint például a PMS, RMS, POS, éttermi foglalási rendszerek stb. – sokszor széttagoltak, különállóak, nem egységes rendszerben működnek. 
Változások történtek az elmúlt években a szállodaiparban. Eddig a szállodák a foglalásra, az érkezés előtti tevékenységre és az elutazás utáni vásárlási viselkedésre helyezték a hangsúlyt, de napjainkra ez megváltozott. Most a vendégek megérkezésével induló tevékenységre koncentrálnak. Az újonnan alkalmazott technológiák lehetővé teszik a vendégek szokásain alapuló tervezést, a mobilalapú vendégkapcsolat-kezelést, a vendégek „megértését”. A szállodai MI a jövőben a statikus chatbot-interakciók helyett a helyzeti kontextust fogja preferálni arra alapozva, hogy hol van a vendég az adott pillanatban a szállodában, milyen tevékenységet végez ott, milyen rendelkezésre álló szolgáltatás van a szálloda azon részén, ez alapján fog ajánlásokat küldeni. Ez nem jelent mást, minthogy a MI segítségével növekszik a vendégélmény azzal, hogy a szállodai terület minden részlete „beépül” a rendszerbe.

Nem szabad megfeledkezni azonban arról, hogy a szállodai vendégről adatokat gyűjtő technológia nem lépheti túl a jogi és erkölcsi határokat, be kell tartania az érvényben lévő adatvédelmi előírásokat. 

Hasznos, átlátható és ne „tolakodó” legyen. Tudjuk, hogy a szállodai vendégek általában megosztják a szállodában szerzett élményekkel kapcsolatos információkat, főként, ha az előnyös számukra. De nem érzik jól magukat akkor, ha az információ szerzésének folyamata – akár ember általi, akár technológiai – tolakodó, és nem érzik azt, hogy javító szándékú. A vendég mobilján keresztül történő interakciónak például olyannak kell lennie, mint egy jó concierge szolgálatnak. Ahogy a szállodai szolgáltatások egy része, például a housekeeping tevékenysége láthatatlannak tűnik, így a mobilon zajló kapcsolattartással szemben is ez a vendégek elvárása. A szállodai szolgáltatásokban továbbra is hatékonyan részt vesznek az alkalmazottak, és az alkalmazott rendszereknek, MI-technikáknak támogatniuk kell a szállodai alkalmazottakat, nem helyettesíteni őket. 
A mai szállodákra jellemző, hogy az alkalmazott szállodai technológia széttöredezett. Szükség van egyfajta konszolidációra, a rendszerek intelligencia-vezérelt egységesítésére. Egy ilyen nyílt platformnak modulárisnak, API-alapúnak, és interoperábilisnak (hardverek és szoftverek közötti fizikai és logikai kapcsolatra épülőnek) kell lennie. A szállodák üzemeltetői megőrizhetik az alapvető rendszereket úgy, hogy melléjük új intelligenciaképességeket építenek be. Ezek biztosítják például a mobilinterakciót, a beltéri navigációt, a viselkedéselemzést és a valós idejű személyre szabást.

A szállodáknak fokozatosan kell modernizálniuk meglévő rendszereiket, ez a megoldás anyagilag is kisebb ráfordítást igényel, mint egy nyílt platform kialakítása a nulláról, több beruházási cikluson keresztül. A feladat nem kicsi, sok türelem, tanulás, és – lehetőség szerint kevesebb – pénz kell hozzá. Minél gyorsabban kezdik meg, annál gyorsabban élvezhetik a vendégek a vendégélmény javulását, a szállodások pedig ennek eredményeként bevételeik, elismertségük növekedését, piaci részesedésük erősödését.